Technicien-ne Support de Proximité
Certification
Parcours délivrant une certification ITIL4*.
*Information Technology Infrastructure Library
"Préparation Opérationnelle à l'Emploi" afin d’intégrer les équipes de l'entreprise ECONOCOM pour une suite de parcours en contrat de travail, CDD ou CDI.
Présentation
Le technicien support de proximité est le premier niveau et le premier interlocuteur des collaborateurs ou clients confrontés à un besoin ou un problème technique sur leur poste de travail ou le matériel informatique courant.
Il intervient sur les besoins courants, comme la mise en service et la personnalisation des équipements numériques (postes de travail principalement).
Lors d’un problème technique, iI est chargé du premier diagnostic, par le questionnement et une démarche de résolution de problème structurée, il se montrera rassurant, précis et clair pour répondre à la situation problème de son interlocuteur. Il est amené à utiliser des notices techniques et des procédures à sa disposition en anglais (niveau A2).
Il est en capacité de résoudre les problèmes techniques courants, ne nécessitant pas d’intervention impliquant des modifications structurelles de l’infrastructure. Dès qu’un problème nécessite une intervention plus approfondie, il remonte le besoin de façon structurée aux équipes support de niveau supérieur, en respectant le formalisme et les processus en place (ITIL, ticketing, etc).
Le métier de technicien support de proximité s’articule alors autour de 3 activités principales :
- Assister ou dépanner les utilisateurs
- Mettre en service des équipements numériques
- Intervenir sur les éléments d’infrastructure
Compétences visées
Pour réaliser ces activités, le professionnel du secteur numérique doit s'appuyer sur les compétences que nous avons identifiées dans les différentes activités professionnelles auxquelles nous formons les apprenants :
- Planifier le travail à effectuer individuellement et en équipe
- Contribuer au pilotage de l’organisation du travail individuel et collectif
- Définir le périmètre d’un problème rencontré en adoptant une démarche inductive
- Rechercher de façon méthodique des pistes de résolutions au problème rencontré
- Partager la solution adoptée en utilisant les moyens de partage de connaissance ou de documentation disponibles
- Présenter un travail réalisé en synthétisant ses résultats, sa démarche et en répondant aux questions
- Se familiariser avec les codes et la culture propres à son environnement professionnel
- Interagir dans un contexte professionnel de façon respectueuse et constructive
- Faciliter un temps de travail collectif en assurant une communication constructive entre les participants
Programme
Phase 0 - La prairie - Installer et personnaliser un poste de travail - 70 heures
La Prairie est le premier temps de la formation où les apprenant.e.s prennent leurs marques.
Je découvre mon environnement professionnel de formation
- Introduction aux modalités et aux objectifs de la prairie : durée, contenu, rythme, période intensive de découverte du programme de formation et des méthodes d’apprentissage/de formation.
- Ateliers de découverte du métier
- analyse de fiche de poste,
- rencontre avec des professionnels collaborateurs Econocom,
- mise en place d’une routine de veille technique et professionnelle pour tout le reste de la formation.
- Première activité autour la simulation d’une prise de poste de travail et d’une première intervention de support sur poste de travail :
- Installation et configuration Windows
- Gestion des incidents et démarche de résolution de problèmes
Phase 1 - Support sur le matériel et les poste de travail - 140 heures
La phase 1 approfondit l’activité de support tout en s'élargissant à la gestion du parc.
A la fin de cette phase les apprenants seront en capacité de, par exemple :
- accompagner les utilisateurs à la prise en main d’un outil bureautique ou de communication (client e-mail, messagerie instantanée),
- accompagner et assister l’utilisation des équipements numériques de l’entreprise (imprimante, smartphone Android et iOS)
- traiter un incident, de la réception de la demande à la clôture du ticket,
- communiquer avec méthode tout au long d’une intervention,
- utiliser les outils standards du support et de la gestion de parc.
Phase 2 - Gestion du parc support avancé - 175 heures
La phase 2 poursuit en perfectionnement les activités de support et de gestion de parc tout en introduisant des interventions techniques plus avancées : sécurisation et Active Directory.
A la fin de la phase 2, les apprenants seront capables par exemple de :
- intégrer un poste et un smartphone (Android et iOS) à un domaine Active Directory,
- intervenir sur un poste UNIX/Linux (Ubuntu, Debian…),
- paramétrer la sauvegarde des données et leurs restaurations au niveau d’un poste ou d’un service,
- appliquer et faire appliquer les bonnes pratiques de l’hygiène informatique de l’ANSSI
Phase 3 - J’interviens sur les éléments d’infrastructures et les services SI - 140 heures
La phase 3 introduit les apprenants aux interventions de base sur les équipements réseau courants à l'échelle d’un site.
A la fin de la phase 3 les apprenants seront capables par exemple de :
- appliquer une modification d’une configuration réseau à partir d’une consigne donnée,
- intervenir sur un incident d’un poste de travail en lien avec l’accès au réseau (WI-FI, VPN, etc).
Phase 4 - Préparation à l’examen de certification et clôture du parcours - 70 heures
Préparation à l’examen - la mise en situation
- A travers la mise en situation face au jury les apprenants ont l'opportunité de démontrer leur maîtrise des compétences acquises au cours de la formation.
- Rédaction du dossier professionnel et passage en revue des ECF
- Examen blanc : l’équipe pédagogique organise une session d’examen d’entrainement reproduisant les conditions réelles d’examen. Bilan individuel à l’issue de l’examen blanc.
Clôture du parcours de formation
- Bilan pédagogique individuel
- Session de retour d’expérience et d’évaluation du dispositif de formation.
Admission
Quelques prérequis ! Très forte motivation, à démontrer
Voici quelques exigences préalables importantes à prendre en compte :
- Une motivation très forte doit être clairement démontrée.
- La maîtrise des outils bureautiques, de la gestion des e-mails, de la navigation sur le web et du système de fichiers est indispensable.
- Découvrir en autonomie les activités de configuration et d’intervention support sur les postes de travail au travers d’un parcours d’apprentissage et d’un mini-projet à réaliser.
- Culture numérique : connaître les métiers du numérique, ce qu’ils font, à quoi ils servent...
- L’envie de se former et de travailler en équipe.
- La capacité à suivre une formation en 100% distanciel.
- Un niveau d'anglais minimum de A2 en compréhension et expression écrite est requis pour suivre la formation.
- Pour les formations à Aix-en-Provence, Strasbourg et Lyon, il est impératif d'avoir un permis de conduire de catégorie B.
- À Strasbourg, un niveau d'études équivalent à un diplôme bac+2 est nécessaire pour accéder à la formation.
Ce que nous cherchons ?
De la curiosité, de la créativité, une bonne expression à l’oral et à l’écrit, une représentation claire du métier… et bien sûr, l’envie de s’engager dans une formation intense !
Pour les personnes en situation de handicap
Les formations Simplon sont ouvertes à toutes et tous, inclusives et accueillantes pour les personnes en situation de handicap.
Concernant les modalités physiques de la formation,c’est environ 7h par jour de station assise, dans un open space (donc parfois bruyant), avec la nécessité de se déplacer dans la salle et d’éventuellement transporter son ordinateur. Concernant les modalités organisationnelles, il y a possibilité de télétravail ou, en présentiel, d’isolement dans une salle pour se reposer, même s’il y a la nécessité de travailler régulièrement en groupe.
La mise en place d’aménagements est possible, n'hésitez pas à prendre contact avec l'équipe de la Fabrique.
En fonction des aménagements, ceux-ci se font soit uniquement avec le ou la référente handicap et l’équipe pédagogique soit avec l’appui des Services Public de l’Emploi et les partenaires spécialisés (Agefiph et ressource Handicap Formation).
Prix de la formation
Pour les apprenants, cette formation est intégralement prise en charge.
Simplon s'assure du financement de cette formation au travers de différents dispositifs à savoir Pôle Emploi, OPCO, Fonds européens, Régions, CPF, Entreprise (sur devis dans le cadre de la formation de leurs salariés, ou au travers d'un reste à charge dans le cadre de l'alternance),etc.
